Googleの口コミを増やす方法｜依頼してよい範囲と、規約違反になる線引き
「どこまで頼んでいいの？」「割引付きで頼む店を見かける！」と迷っていませんか？
やり方を間違えると、集めた口コミがまとめて消されることもあり、慎重になるのも無理はありません。
この記事では、依頼してよい範囲と禁止の線引き、返信の流れ、低評価への対応を解説します。
店舗や事業所を運営している方が、規約に触れずに口コミを増やせるようになります。
Googleの口コミは、依頼すること自体は許されている
まず前提として、口コミを頼むこと自体は禁止されていません。特典を付けず、評価や内容に影響を与えない依頼は、ポリシー上も問題ありません。
頼んでよいのは、実際に利用した人の体験にもとづく投稿です。来店した人に一声かける、会計のときにリンクを渡す、といった形がこれにあたります。遠慮しすぎて何も頼まないより、正しく頼むほうがお客さまの声は集まります。
依頼用のリンクとQRコード
口コミを頼むためのリンクとQRコードは、Googleビジネスプロフィールの管理画面から発行できます。紙に印刷して店頭に置く使い方も問題ありません。
口で「Googleで検索して書いてください」と伝えるより、リンクを渡すほうが実際に書いてもらえます。探す手間がなくなるだけで、書く人の負担はずっと軽くなります。
頼むときの言い方
頼むときは、感想をそのまま書いてほしいと伝えます。良い評価をお願いしたり、書く内容を指定したりしてはいけません。
「よろしければ、ご感想をお聞かせください」くらいの言い方で十分です。その場で書くように求めたり、書くまで待ったりするのも、強要にあたるおそれがあります。書くかどうかは、相手に任せてください。
Googleの口コミで禁止されている4つのこと
Googleのポリシーは、評価の操作につながる頼み方を禁じています。よく紹介される方法の中にも、禁止にあたるものが混ざっています。
違反した口コミは、マップから削除の対象です。せっかく集めた声がまとめて消えることにもなりかねません。特典、相手の選び方、スタッフへの課し方、身内の4つが、気をつけたい点です。
① 特典と引き換えに頼む
ポリシーは、金銭、割引、無料の商品やサービスと引き換えに、口コミを頼むことを禁じています。「書いてくれたら次回は割引」も、この形にあたります。
低い評価の口コミを、特典と引き換えに直してもらったり消してもらったりするのも同じです。どちらも評価の操作として扱われます。割引の額が小さくても、引き換えである点は変わりません。
② 高評価の人だけに頼む
満足していそうな人を選んで頼む方法が、よく紹介されています。ただし、ポリシーは肯定的な口コミを選んで募ることを禁じています。
先に満足度を尋ね、高い人だけにリンクを送る流れも、この禁止の対象です。否定的な口コミを書かせないようにするのも禁止です。頼むなら、利用した人すべてに同じように頼んでください。アンケートの結果に関係なく、全員に同じリンクを渡す形が安全です。
③ スタッフに件数や内容を課す
ポリシーには、一定数の口コミを集めるようスタッフに求めることが、禁止の例として挙げられています。「今月は10件」という目標が、そのまま当てはまります。
スタッフの名前など、特定の内容を書いてもらうよう求めることも禁止です。接客の評価につなげたい気持ちは分かりますが、内容を頼むこと自体が認められていません。
④ 身内に書いてもらう
ポリシーは、利益相反にもとづく投稿を禁じています。今または過去の雇用関係、取引関係、業界の競合、家族関係などが含まれます。
従業員や家族に書いてもらう形も、その1つです。最初の数件を身内で埋める立ち上げ方は、そもそも認められていません。口コミが0件のうちは、来てくれたお客さまに1人ずつ頼むところから始めてください。
Googleの口コミへの返信が公開されるまで
返信の仕組みを知らないまま運用している例は、少なくありません。返信は書いた瞬間には出ず、Googleの審査を通ってから公開されます。
公開されると、口コミを書いた人に知らせが届きます。返信は、書いた人と、これから読む人の両方に向けたものです。流れを知っておくと、返信が表示されないときに慌てずに済みます。
オーナー確認が済んでいないと、返信できない
口コミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を済ませておく必要があります。確認が終わって初めて、返信の機能が使えます。
プロフィールが自動で作られたまま放っておかれていると、口コミが付いても返信できません。口コミを増やす前に、まずここを済ませてください。確認の方法は業種や地域で異なるため、管理画面に出る案内に従うのが確実です。
審査は通常10分、最長30日
返信は、Googleのコンテンツのポリシーに沿っているかを審査されます。公式ヘルプによると、所要時間は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあります。
承認されなかった場合は、内容の修正が必要です。返信が表示されないときは、審査中か、承認されていないかのどちらかです。返信は企業からの返信として表示され、書いた人の個人名は出ません。
返信すると、投稿した人に知らせが届く
返信が公開されると、口コミを書いた人に知らせが届きます。その人は、返信を読んだあとでも口コミを変えられます。返信の内容は、プロフィールを見るほかの人の目にも触れる点を忘れないでください。
口コミが変わると、表示される日付も、最新の変更日に変わる仕組みです。低い評価への丁寧な返信が、評価を動かすことがあるのは、この仕組みのためです。
低評価の口コミへの対応
低い評価が付いたら、最初にポリシーに違反しているかを確かめます。削除を申し出られるのは、違反している場合だけです。
違反でなければ、返信で対応します。返信の相手は投稿した人だけでなく、これから検討する人でもあります。感情的にならず、落ち着いて書ける時間に返してください。返信を書く前に事実関係を店内で確かめておくと、訂正の内容がぶれません。
削除を申し出られるのは、違反だけ
違反にあたるのは、実体験にもとづかない投稿、なりすまし、競合が評判を傷つける目的で書いたものなどです。これらは、ポリシーに例として挙げられています。
一方で、実際に来た人が正直に書いた低い評価は、違反ではありません。気に入らないという理由では、削除は通りません。申し出る前に、ポリシーのどの項目に当たるかを言えるか確かめてください。
反論より、事実の訂正と改善
返信で言い合いを始めると、読んでいるほかの人には印象が悪く映ります。書くのは、事実の訂正と、改善した点の2つに絞ります。
誤解が原因の低い評価なら、訂正で書き換えてもらえる可能性はゼロではありません。変わらないことのほうが多いのは事実ですが、返信しないという選択だけは勧めません。誠実な返信は、読む人の判断材料になります。
Googleの口コミを増やす前にやること
件数を追う前に、土台を整える順番があります。オーナー確認が済んでいないと、返信すらできません。
口コミが増えても、見に来た人が営業時間すら分からない状態では、問い合わせに届きません。見に来た人が迷わない状態を先に作ってください。そのうえで、頼む仕組みを決めます。順番を逆にすると、せっかくの口コミが問い合わせに結び付きません。
オーナー確認と、情報の充実
公式ヘルプは、オーナー確認を行うと、検索結果に表示される可能性が高くなると説明しています。営業時間、業種、写真などの項目を埋めるのはその次です。
口コミは、こうした情報と一緒に読まれます。写真で店の様子が分かり、営業時間が正しく出ていれば、口コミの説得力も増します。古い営業時間のままだと、「行ったら閉まっていた」と書かれる原因になるので注意してください。
渡す場所を決めておく
会計のときに渡す紙、名刺の裏、メールの署名など、リンクを渡す場所を先に決めておきます。場所が決まっていると、頼むことが習慣になります。
当サイトを運営する事業所は店舗を持たないため、地図の枠に出にくい業種です。口コミが効く業種とそうでない業種があり、力の入れどころは事業の形で変わります。店舗に人が来る事業ほど、口コミに時間をかける価値があります。
Googleの口コミに関するよくある質問
口コミを書いてくれた人に、お礼を渡してもいいですか
書いてもらうことと引き換えにお礼を渡すのは、ポリシーで禁じられています。あとから渡す場合でも、口コミの見返りであれば同じ扱いです。
お礼の気持ちは、返信で伝えてください。書いた人には知らせが届くため、感謝の言葉はきちんと届きます。全員に同じように接客の質を保つことが、いちばんのお礼になります。来店時の接客で感謝を伝えるのも、もちろん問題ありません。
口コミの依頼は、法律の面で問題になりますか
特典と引き換えに書いてもらった口コミを、自社の宣伝のように見せると、法律の面でも問題になりえます。消費者庁は、令和5年10月1日からステルスマーケティングが景品表示法違反になると案内しています。
特典を付けず、感想をそのまま書いてもらう形なら、心配はほとんど要りません。判断に迷う頼み方をしているなら、専門家に確かめてください。Googleのポリシーと法律の両方を守る頼み方が基本です。
悪質な口コミは、どうすれば消せますか
ポリシーに違反しているなら、ビジネスプロフィールから報告できます。なりすましや、実体験にもとづかない投稿などが対象です。
違反でない口コミは、報告しても消えません。その場合は、事実の訂正と改善した点を返信で伝えてください。名誉を傷つけるような内容なら、専門家に相談する方法もあります。報告から判断までに時間がかかることもあるため、返信での対応も並行して進めてください。
口コミの数が増えると、順位は上がりますか
関係はあります。公式ヘルプは、知名度の判断に口コミの数や評価も使われると説明しています。口コミが多く集まり評価も高いビジネスほど、上位に出やすいということです。
ただし、順位のために数だけを追うと、禁止されている頼み方に近づきがちです。利用した人に自然に頼み続けることが、結果として数にも順位にもつながります。返信も含めて、口コミを読む人のための場として整えてください。
返信は、すべての口コミにしたほうがいいですか
できる範囲で、すべてに返信するのがおすすめです。良い口コミには感謝を、低い口コミには訂正と改善を伝えます。
返信があると、これから検討する人に、店がお客さまの声を読んでいることが伝わります。同じ文の使い回しは避け、口コミの中身に触れて書いてください。忙しいときは、週に1度まとめて返す日を決めておくと続けやすくなります。
まとめ
口コミを頼むこと自体は禁止されていません。禁止は、特典付きの依頼、高評価の人だけへの依頼、スタッフへの件数や内容の指示、身内の投稿の4つです。
返信はGoogleの審査を通ってから公開され、書いた人に知らせが届きます。読んだあとで口コミが変わることもあるため、低い評価への返信には意味があります。削除を申し出られるのは、ポリシーに違反している場合だけです。
まずはGoogleビジネスプロフィールを開き、オーナー確認が済んでいるかを確かめてください。