Googleの口コミを増やす方法｜依頼してよい範囲と、規約違反になる線引き
「口コミを増やしたいが、どこまで頼んでいいのか分からない」「割引と引き換えにお願いしている店を見かける！」と迷っていませんか？
やり方を間違えると、集めた口コミがまとめて削除されるだけでなく、プロフィール自体が対象になることもあります。
この記事では、公式が許可している依頼のしかたと禁止している行為の線引き、スタッフに集めさせてはいけない理由、返信が公開されるまでの流れ、低評価への対応、削除を申請できるケースまでを解説します。
店舗や事業所を運営している方が、規約に触れずに口コミを増やせるようになります。
口コミを依頼してよい範囲と、禁止されている行為
まず前提として、口コミを依頼すること自体は禁止されていません。Googleは、インセンティブを提供せず、内容に影響を与えようとしなければ、投稿を募ってよいと明記しています。
公式が明確に許可していること
許可されているのは、実体験に基づく投稿を募る行為です。来店した方に一声かける、会計時にリンクを渡す、といった形が該当します。
依頼用のリンクとQRコードは、Googleビジネスプロフィールの管理画面から発行できます。紙に印刷して店頭に置く使い方も問題ありません。
割引や特典と引き換えにするのは禁止
公式は、金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスと引き換えに、口コミを依頼する行為を禁止しています。「口コミを書いてくれたらドリンク1杯無料」は、この形にあたります。
否定的な口コミの修正や削除を、特典と引き換えに依頼することも同様です。どちらも評価の操作として扱われます。
「高評価の人にだけ頼む」も禁止
満足していそうな人を選んで依頼する手法が、よく紹介されています。ただし公式は、否定的な口コミの投稿を妨げたり、肯定的な口コミを選択的に募ったりする行為を明確に禁止しています。
先にアンケートを取り、高評価の人だけにリンクを送る流れも、この禁止事項にあたります。日本語の解説記事で推奨されていることがありますが、鵜呑みにしないでください。
スタッフに口コミを集めさせてはいけない
社内で数字目標を立てる形は、意外に多く見かけます。ここは公式が具体例を挙げて禁止している領域です。
一定数を課すことが禁止されている
公式には、一定数の口コミを募るようスタッフに要求することが、禁止される行為の例として挙げられています。「今月は10件」という目標設定が、そのまま該当します。
店舗ごとの件数を比較する運用も、同じ性質を持ちます。件数を課した時点で、実体験に基づかない投稿が混ざる余地が生まれます。
スタッフ名を書いてもらう依頼も対象
もうひとつ挙げられているのが、スタッフを特定する内容を含む口コミを募るよう要求することです。「担当者の名前を書いてもらう」という運用が該当します。
接客の評価につなげたい意図は分かりますが、公式は特定の内容を含めるよう依頼すること自体を禁止しています。その場で書くよう求めたり強要したりすることも同様です。
身内の投稿は利益相反にあたる
評価の操作の項目に、利益相反が挙げられています。対象は現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、業界の競合、そして家族関係です。
従業員や家族に書いてもらう形は、ここに含まれます。最初の数件を身内で埋める立ち上げ方は、そもそも認められていません。
口コミへの返信は審査を通ってから公開される
返信の仕組みを知らないまま運用している例が多くあります。返信はすぐには出ず、Googleの審査を通ってから公開されます。
オーナー確認が済んでいないと返信できない
公式には、口コミに返信するにはビジネスのオーナー確認を行う必要があると書かれています。確認が完了して初めて、返信の機能が使えます。
プロフィールが自動生成されたまま放置されていると、口コミが付いても返信できません。まずここを済ませてください。
通常10分、最長30日
審査ではコンテンツポリシーに沿っているかが確認されます。所要時間は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合があると公式に記載があります。
承認されなかった場合は、編集を求められます。返信が表示されないときは、審査中か、内容が承認されていないかのどちらかです。
返信すると投稿者に通知が届く
公開されると、口コミを書いた本人に通知が届きます。ここが重要な点で、その人は返信を読んだ後でも口コミを変更できます。
変更されると、表示される日付が最新の変更日に更新されます。低評価への丁寧な返信が、実際に評価を動かすことがあるのはこの仕組みのためです。なお返信は企業からの返信として表示され、個人名は出ません。
- 参考：クチコミを読んで返信する
低評価の口コミにどう返すか
低評価が付いたとき、最初に判断するのは削除できるかどうかです。申請できるのは、コンテンツポリシーに違反している場合だけです。
削除を申請できるのはポリシー違反だけ
違反にあたるのは、実体験に基づかない投稿、なりすまし、誤った情報、競合他社が評判を傷つける目的で投稿したものなどです。これらは公式に例として挙げられています。
一方で、実際に来店した人が正直に書いた低い評価は、違反ではありません。気に入らないという理由では通りません。
内容への反論より、事実の訂正
返信で議論を始めると、読んでいる第三者には印象が悪く映ります。書くのは、事実の訂正と、改善した点の2つに絞ります。
返信の相手は投稿者だけではありません。これから検討する人が、そのやり取りを読んでいます。
返信後に評価が変わることがある
前述のとおり、返信は投稿者に通知され、読んだ後でも口コミを変更できます。誤解が原因の低評価なら、訂正によって書き換えられる余地があります。
変わらないことのほうが多いのは事実です。それでも、返信しないという選択肢だけは残りません。
口コミを増やす前にやること
件数を追う前に、土台を整える順番があります。オーナー確認が済んでいないと、返信すらできません。
オーナー確認と情報の充実が先
公式は、オーナー確認を行うことで検索結果に情報が表示される可能性が高くなると説明しています。営業時間、業種、写真といった項目を埋めるのはその次です。
口コミだけ増えても、見に来た人が営業時間すら分からない状態では問い合わせに届きません。
リンクとQRコードを用意する
依頼用のリンクとQRコードは管理画面から発行できます。口頭で「Googleで検索して書いてください」と伝えるより、リンクを渡すほうが実際に書いてもらえます。
会計時に渡す紙、名刺の裏、メールの署名。渡す場所を先に決めておくと、依頼が習慣になります。
まとめ
口コミの依頼自体は禁止されていません。禁止されているのは、特典と引き換えにすること、高評価の人だけを選んで頼むこと、スタッフに件数や内容を課すこと、身内に書かせることです。禁止の裏返しとして、許可される範囲も公式に明記されています。
返信はGoogleの審査を通ってから公開され、投稿者に通知が届きます。読んだ後でも口コミは変更できるため、低評価への返信には意味があります。削除を申請できるのはポリシー違反の場合だけです。
ちなみにこのサイトを運営している事業所は店舗を持たないため、そもそもマップ枠が出にくい業種です。口コミが効く業種とそうでない業種があり、力の入れどころは事業の形で変わります。
まずはGoogleビジネスプロフィールを開き、オーナー確認が済んでいるかを確かめるところから始まります。未確認なら、口コミが付いても返信できない状態です。
