ホームページの問い合わせが増えない原因｜確認する順番と、先に直すべき箇所

問い合わせが増えない原因は3つの層に分かれる

問い合わせが増えない原因は、フォーム・導線・流入の3つの層に分けられます。確認する順番は、この並びのとおり上から下へ進めます。

理由は単純で、上の層が壊れていると下の層の改善がすべて無駄になるからです。送信ボタンが機能していないサイトに広告費をかけても、増えるのはアクセス数だけになります。

下から手を付けると原因が見えなくなる

多くの相談は「アクセスが足りないのでは」という仮説から始まります。この順番だと、施策を打っても数字が動かず、何が効いていないのかを判断できなくなります。

上から確認すれば、どこで止まっているかが1つずつ潰れていきます。時間もかかりません。フォームの確認は30分あれば終わります。

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第1層｜問い合わせフォームが機能しているか

最初にやることは、自分のサイトのフォームからテスト送信することです。記録と通知の両方が届いて、はじめて機能していると判断できます。

片方だけでは足りません。送信データが保存されていても通知が来なければ、こちらが気づかないまま問い合わせが溜まり続けます。

実際に起きていたこと

このサイトでも同じ問題が起きていました。トップページの問い合わせフォームに送信処理が実装されておらず、送信ボタンを押すと「準備中です」というメッセージが出るだけの状態でした。

さらに問題だったのは、ヘッダー・サイド・フッターを含む16箇所すべてのボタンが、その動かないフォームを指していたことです。訪問者はどこから入っても送信できませんでした。

SEOとホームページ制作を仕事にしている自分のサイトで、公開から数か月これに気づいていませんでした。問い合わせが来ないことを、認知度の問題だと考えていたためです。

届いていても気づかない場合がある

もうひとつ、別の経路に設置していたフォームでは11件の送信が記録されていました。フォーム自体は正常に動いていましたが、新着の通知設定がオフになっていたため、こちらが確認していなかっただけでした。

この状態は外から見れば「返信をしない会社」に映ります。届いていないのと、気づいていないのは、相手にとって同じ結果になります。

確認する項目

• 実際に送信して、完了の表示が出るか
• 管理画面やスプレッドシートに記録が残るか
• 通知メールが届くか。迷惑メールに入っていないか
• 自動返信が送信者側に届くか
• スマートフォンでも同じ動作になるか

最後の項目は省かれがちです。パソコンでは正常でも、画面幅が狭いとフォームがはみ出して入力できない場合があります。

第2層｜問い合わせまでの導線が通っているか

フォームが動いていることを確認したら、次はそこまでの道筋を見ます。訪問者は4つの段階を越えて、はじめて送信にたどり着きます。

この段階のどこかで落ちていると、フォームが正常でも問い合わせは増えません。最も多いのは、問い合わせ先を見つけられずに離脱する段階です。

リンク先が正しいかを確認する

ボタンの文言やデザインより先に、リンク先を確認します。ページ内の別の位置を指したまま、目的のページに飛んでいないケースがあります。

先ほどの16箇所の例も、リンク先自体は設定されていました。指している先が機能していなかっただけです。設定されていることと、機能していることは別の問題です。

スマートフォンで確認する

本文の表示幅は、パソコンで約740px、スマートフォンでは約340pxまで縮みます。この差でボタンが画面外に出たり、固定表示が本文を隠したりします。

実機で1回押してみるところまでを確認とします。画面を縮めた表示だけでは、タップの感触やスクロールの挙動までは分かりません。

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第3層｜そもそも人が来ているか

ここまで確認して問題がなければ、流入の段階を見ます。問い合わせ数は、アクセス数・到達率・送信率の3つの積で決まります。

この式が意味するのは、どれか1つが極端に低いと他を伸ばしても結果が変わらないということです。掛け算なので、0に近い数字があればそこが上限になります。

数字を見る手段を用意する

3つの数字を把握するには、計測の仕組みが必要です。Google Search Console で検索からの流入を、アクセス解析でページごとの動きを確認します。

導入していない場合は、ここから始めます。数字がない状態では、どこに問題があるかを推測で決めることになります。

アクセスを増やす前に確認すること

アクセス数だけを見て少ないと判断する前に、来ている人の質を確かめます。検索キーワードが自社のサービスと合っていなければ、人数が増えても問い合わせにはつながりません。

Search Console の検索パフォーマンスで、実際に表示されているキーワードを確認できます。意図と違うキーワードで表示されている場合、記事の内容とサービスがつながっていません。

• 参考：Search Console の検索パフォーマンス レポート
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問い合わせを増やす順番と、後回しでよいもの

改善の施策には、先に直すべきものと、後回しでよいものがあります。分ける基準は、それが動作の問題か、程度の問題かです。

動作の問題は、直さない限り成果が0のままになります。程度の問題は動いているものを良くする話なので、順番としては後になります。

後回しでよい施策の例

フォームの項目を減らす、ボタンの色を変える、チャットボットを導入する。いずれも効果のある施策ですが、送信が届いていない状態では意味を持ちません。

これらは第1層と第2層の確認が終わってから検討します。順番を守れば、施策ごとの効果も判断しやすくなります。

時間の目安

フォームの確認は30分、導線の確認は1時間ほどで終わります。実装の修正が必要な場合はここに作業時間が加わりますが、確認そのものは短時間で済みます。

流入の改善は数か月単位の取り組みになります。着手の順番を間違えると、この長い期間を無駄にすることになります。

よくある質問

フォームは動いていました。次に何を見ればいいですか。
導線の確認に進みます。ヘッダー・記事下・フッターのボタンを実際に押し、問い合わせページに到達するかを1つずつ確かめてください。スマートフォンでも同じ確認をします。

アクセスは月100件ほどです。少ないでしょうか。
数字だけでは判断できません。どのキーワードで来ているかによって意味が変わります。サービスと関係のないキーワードで100件なら、問い合わせにはつながりにくい状態です。

問い合わせフォームの項目は少ないほうがいいですか。
一般には少ないほど送信されやすくなります。ただし後回しでよい施策です。項目を減らす前に、送信が届いているかを先に確認してください。

制作会社に作ってもらったサイトでも確認は必要ですか。
必要です。公開時は動いていても、サーバーの設定変更やプラグインの更新で止まることがあります。定期的にテスト送信することを勧めます。

まとめ

問い合わせが増えないとき、施策を足す前に確認する箇所があります。フォーム・導線・流入の順に見れば、原因は短時間で絞り込めます。

先にやるのは、動作の確認です。送信が届くか、ボタンが正しい先を指しているか、スマートフォンで崩れていないか。実装の修正を含めなければ、この3つは半日で終わります。

後回しでよいのは、程度の問題です。フォームの項目数、ボタンの文言、チャットボットの導入。これらは動作が正常になってから効いてきます。

まず自分のサイトから1件テスト送信してみるところから始まります。記録と通知の両方が届けば、次の層へ進んでください。

• 参考：Search Console の検索パフォーマンス レポート