ホームページの問い合わせが増えない原因｜確認する順番と、先に直すべき箇所

問い合わせが増えない原因は、層に分けて上から確かめる

問い合わせが増えない原因は、フォーム、導線、流入の3つの層に分けられます。確かめる順番は、この並びのとおり上からです。

各層で確かめることは、次の表のとおりです。

層	確かめること	やり方
第1層	フォームの送信が届くか	自分でテスト送信する
第2層	フォームまでたどり着けるか	ボタンを実際に押して回る
第3層	合う人が来ているか	検索語と人数を数字で見る

上から確かめる理由

上の層が壊れていると、下の層の改善はすべて無駄になります。送信ボタンが動かないサイトに広告費をかけても、増えるのはアクセス数だけです。

多くの相談は「アクセスが足りないのでは」という見立てから始まります。この順番だと、施策を打っても数字が動かず、何が効いていないのかを判断できません。

上から確かめれば、どこで止まっているかを1つずつ消していけます。

問い合わせの数は、3つの掛け算で決まる

問い合わせの数は、アクセス数、フォームまでの到達率、送信率の掛け算で決まります。どれか1つが0に近ければ、ほかを伸ばしても結果はほとんど変わりません。

壊れたフォームは、送信率が0の状態です。アクセスを2倍にしても、0に何を掛けても0のままです。

まずは掛け算のどこに0があるかを探し、そこから直していきます。

第1層｜問い合わせフォームの送信が届いているか

最初にやるのは、自分のサイトのフォームからテスト送信することです。送信内容の記録と通知の両方が届いて、はじめて機能していると判断できます。

片方だけでは足りません。記録が残っていても通知が来なければ、こちらが気づかないまま問い合わせがたまり続けます。外から見た印象は、返事をしない会社と変わりません。確かめるのに専門の知識は要らず、30分もあれば終わります。

当サイトで起きていたこと

当サイトでも、同じ問題が起きていました。トップページの問い合わせフォームには、送信の処理が入っていませんでした。ボタンを押しても、案内が出るだけの状態です。

さらに、ヘッダーやフッターを含む16か所のボタンが、すべてその動かないフォームを指していました。訪問した人は、どこから入っても送信できなかったのです。

問い合わせが来ない理由を、知られていないせいだと考えていました。

届いていても気づかないことがある

別の経路に置いていたフォームには、11件の送信が記録されていました。フォームは正常に動いていましたが、新着の通知がオフになっていて、こちらが見ていなかっただけでした。

届いていないのと、気づいていないのは、問い合わせた相手にとって同じ結果です。通知の設定は、テスト送信のたびに一緒に確かめてください。

通知の届け先が、退職した人のアドレスになっていないかも見ておきます。

確かめる5つの項目

テスト送信では、次の5つを順に確かめます。最後のスマホでの確認は、省かれがちな項目です。

• 送信して、完了の表示が出るか
• 管理画面や表計算ソフトに記録が残るか
• 通知メールが届き、迷惑メールに入っていないか
• 自動返信が送信者の側に届くか
• スマホでも同じように送信できるか

パソコンで正常でも、画面の幅が狭いとフォームがはみ出して入力できないことがあります。

• 関連記事：問い合わせフォームの作り方｜項目を減らす前に送信を確認する

第2層｜問い合わせまでの導線が通っているか

フォームが動くと分かったら、次はそこまでの道筋を見ます。訪問者は、いくつもの段階を越えてはじめて送信にたどり着きます。

ページに来る、問い合わせ先を見つける、フォームを開く、送信する。この流れのどこかで止まっていると、フォームが正常でも問い合わせは増えません。各ページのボタンを、訪問者になったつもりで順に押して回ってください。

リンク先が正しいかを確かめる

ボタンの文言やデザインより先に、リンク先を確かめます。ページ内の別の位置を指したままで、目的のページに飛ばないこともあります。

当サイトの16か所の例も、リンク先そのものは設定されていました。指している先が動いていなかっただけです。設定されていることと、機能していることは別の問題です。

押して回るうちに、リンク切れや飛び先の誤りも見つかります。

スマホで実際に押してみる

スマホの画面は、パソコンよりずっと幅が狭くなります。当サイトの本文の幅も、パソコンの約740pxに対し、スマホでは約340pxです。

この差で、ボタンが画面の外に出たり、画面に固定した帯が本文を隠したりします。画面を縮めた表示だけでは分からないため、実際のスマホで1回押すところまでを確かめてください。

問い合わせ先が見つかる位置にあるか

問い合わせへのボタンが、ページの一番下にしかないサイトは少なくありません。読み終えた人が次に何をすればよいかが、迷わず分かる位置に置きます。

記事やサービス紹介の最後、料金表の近くなど、問い合わせを考えた人が目にする場所に置いてください。電話番号を載せる場合は、スマホでタップすると発信できる形にしておきます。

第3層｜検索から合う人が来ているか

フォームと導線に問題がなければ、ようやく流入の層です。この層では、来ている人の数と、その人が合っているかの両方を見ます。

アクセス数が少ないと感じても、すぐに増やす施策に進む必要はありません。来ている人が自社のサービスを探している人なのかを、先に確かめてください。人数が同じでも、合う人の割合が上がれば問い合わせは増えます。

数字を見る手段を用意する

流入を判断するには、計測の仕組みが要ります。Search Consoleで検索からの流入を、アクセス解析でページごとの動きを確かめます。

どちらも無料です。入れていない場合は、ここから始めてください。数字がないまま判断すると、どこに問題があるかを推測で決めることになります。

入れたら、問い合わせの完了を計測できるように設定しておきます。

人数より、どんな検索語で来ているかを見る

Search Consoleの検索パフォーマンスで、どんな検索語で表示されているかを見ます。サービスと関係のない語ばかりなら、人数が増えても問い合わせにはつながりません。

意図と違う語で表示されている場合は、ページの内容とサービスがつながっていない状態です。ページの冒頭で、誰に向けて何を提供しているかを言い切ってください。

• 参考：検索パフォーマンス レポート（検索結果）: 概要と基本設定 – Search Console ヘルプ
• 関連記事：検索順位が上がらない原因｜上から順に確かめる4つの層と、待つべき期間

先に直すことと、後回しでよい施策

施策は、先に直すものと後回しでよいものに分けられます。分ける基準は、それが動作の問題か、程度の問題かです。

種類	例	直す順番
動作の問題	送信できない、通知が来ない、リンク先が違う	先に直す
程度の問題	項目の数、ボタンの色、文言	動作を直したあと

動作の問題は、直さない限り成果が0のままです。程度の問題は動いているものを良くする話なので、順番としては後になります。

後回しでよい施策

フォームの項目を減らす、ボタンの色を変える、チャットの窓口を入れる。どれも効果のある施策ですが、送信が届いていない状態では意味を持ちません。

これらは、第1層と第2層の確認が終わってから考えます。順番を守れば、施策ごとの効果も判断しやすくなります。

複数を同時に変えず、1つずつ変えて結果を見てください。

直したら、前後の数字を比べる

直した日付と内容を記録し、その前後で問い合わせの数を比べます。同じ長さの期間で比べないと、増えたのか減ったのかを判断できません。

問い合わせの数は、もともと月ごとに上下します。1か月だけで判断せず、数か月分を並べて見てください。季節で問い合わせが増減する業種なら、前年の同じ時期と比べるのが確かです。記録は、表計算ソフトに1行ずつ残せば足ります。

• 関連記事：ホームページで集客できない理由｜予算と期間で決める打ち手

ホームページの問い合わせが増えない原因に関するよくある質問

フォームは動いていました。次に何を見ればいいですか

導線の確認に進みます。ヘッダー、記事の下、フッターのボタンを実際に押してください。問い合わせのページにたどり着くかを、1つずつ確かめます。

スマホでも同じ確認が必要です。ボタンが画面の外に出ていないか、固定の帯に隠れていないかも見ておきます。そこまで問題がなければ、検索語と人数を数字で確かめる段階です。

アクセスが少ないのが原因ではありませんか

人数だけでは判断できません。どんな検索語で来ているかによって、同じ人数でも意味が変わります。

サービスと関係のない語で来ている人が多いなら、人数が増えても問い合わせにはつながりにくい状態です。まずはフォームと導線を確かめ、そのうえで検索語を見てください。人数を増やすのは、その後で間に合います。検索語は、Search Consoleで無料で確かめられます。

フォームの項目は少ないほうがいいですか

一般には、少ないほど送信されやすくなります。ただし、後回しでよい施策の1つです。

項目を減らす前に、送信が届いているかを先に確かめてください。届いていることを確かめたうえで、なくても困らない項目から外していきます。返事に必要な連絡先まで削ると、問い合わせが来ても返せなくなります。まずは、必須の項目を減らすところからで十分です。

制作会社に作ってもらったサイトでも、確かめる必要はありますか

必要です。公開したときは動いていても、サーバーの設定の変更やプラグインの更新で止まることがあります。

月に1回など日を決めて、テスト送信を続けてください。制作会社に保守を頼んでいる場合も、フォームの送信まで確かめているかを聞いておくと安心です。止まっていた期間が長いほど、失う問い合わせも増えます。フォームの設定を変えたときも、その場で1件送ってください。

電話での問い合わせを増やすには、何を直せばいいですか

まず、スマホで電話番号をタップすると、そのまま発信できるかを確かめてください。番号が画像になっていると、タップしても発信できません。

受け付けの時間と、つながらないときの連絡先も、番号のそばに書いておきます。営業時間外に電話した人がフォームに移れるようにしておくと、問い合わせを取りこぼしにくくなります。

まとめ

問い合わせが増えないときは、施策を足す前に、フォーム、導線、流入の順に確かめてください。上の層が壊れていると、下をいくら直しても0のままです。

先に直すのは動作の問題で、項目の数やボタンの色は後回しで構いません。直したら日付を記録し、前後の数字を同じ長さの期間で比べます。

まずは自分のサイトから1件テスト送信し、記録と通知の両方が届くかを確かめてください。